ยินดีต้อนรับสู่ โลกแห่งความรู้ GTR :: ความสำเร็จอยู่ไม่ไกล เราพร้อมติดปีกให้คุณ    
   
Home   About   Vision   Mission   Core Network   Editor   Course   Webboard   Classified   Contact us  
General   Management   HRD   Marketing   Leadership   Leisure & Style   Finance & Accounting   Book Review   Gadget    
     
 
 
 
Member Login
   
Username :
Password :
 
Forgot Password? :Click
::Sign Up ::
 
     
 
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
General
Management
HRD
Marketing
Leadership
Leisure & Style
Finance & Accounting
Book Review
Gadget
Education
 
 
 
     
   
 
 
 
The BMS of Service

งานบริการ เป็นงานที่เราทุกคนต้องพบปะในชีวิตประจำวันตลอดเวลา ไม่สามารถที่จะหลีกเลี่ยงได้ จึงไม่ใช่เรื่องที่แปลกเลยว่า ใครๆ ก็ล้วนใส่ใจในงานบริการ ซึ่งถือได้ว่าเป็นจุดสร้างกระแส สร้างแรงดึงดูดได้เป็นอย่างดี หน่วยงานใดมีงานบริการที่ยอดเยี่ยม ย่อมที่จะสามารถสร้างยอดขาย หรือผลกำไรได้ดีตามไปด้วย หลายๆ องค์กรจึงเริ่มตื่นตัวและให้ความสนใจในเรื่องของงานบริการมากขึ้น...
แต่ก็นั่นล่ะครับ...ตำราที่สั่งสอนเกี่ยวกับเรื่องของงานบริการ ก็มีตั้งมากมายหลากหลายภาษา ต่างค้นหากันมาเพื่อพัฒนาและปรับปรุงงานบริการภายในองค์กรให้ดีขึ้น...แล้วดีขึ้นจริงหรือเปล่าครับ??
ใจความสำคัญของการบริการนั่นคือบุคลิกภาพ หน้าตา การแสดงออก จิตใจที่ดีงาม ทัศนคติด้านบวก...แน่ใจได้หรือไม่?...ว่าเรามีแค่นี้แล้วจะดีพอครับ!!!
แนวทางในการทำงานใดๆ ก็แล้วแต่ ผมว่าเพียงสิ่งที่กล่าวมายังไม่เพียงพอ เรายังมีสิ่งที่ขาดออกไปอีก และผมก็เห็นว่าเป็นสิ่งที่ทุกคนควรจะมี แต่ว่าไม่ได้นำออกมาใช้ เพราะการยึดติดกับตำรามากจนเกินไปนั่นเอง...ผมเรียกสั้นๆ ง่ายว่า
The BMS of Service
1. B – Body – ร่างกาย
ร่างกายในที่นี้ ผมหมายรวมถึงพฤติกรรมการแสดงออกทั้งหมด เริ่มตั้งแต่การแต่งกายที่ถูกต้อง เหมาะสม ตามสภาพของหน่วยงานหรือองค์กรนั้นๆ ถือเป็น First Impression หรือความประทับใจเมื่อแรกพบ เราลองไล่สำรวจตัวเอง ตั้งแต่ศีรษะจรดเท้า ว่าเราสามารถทำได้บ้างหรือเปล่า...???
ทรงผม ไว้แบบไหน? เหมาะกับโครงหน้าของเราหรือเปล่า?? ทรงไหนเหมาะที่สุด ไม่ใช่ไว้ตามแฟชั่น ต้องไว้ให้เหมาะสมกับงานและตำแหน่งงานที่เราทำอยู่ด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อเป็นส่วนเสริมบุคลิกให้ตัวเองดูดีขึ้นได้ ใครว่าทรงผมไม่มีเสน่ห์ ลองคิดดูใหม่!!
สีผม โดยเฉพาะสุภาพสตรีที่นิยมทำสีผมมากกว่าสุภาพบุรุษ ต้องหมั่นดูให้ชัดเจนว่า สีผมที่จะทำไม่โดดเด่น หรือออกแนวฉูดฉาดจนเกินไป และควรเป็นสีผมที่เข้ากับสีผิวของเราสักหน่อยก็จะช่วยทำให้เราดูดีขึ้นได้อย่างมาก แล้วเวลาทำสีผม ควรพิจารณาถึงตำแหน่งงานด้วยนะครับ...งานแบบไหน? ต้องการความน่าเชื่อถือจากผู้มาติดต่อเพียงใด...หากว่าเป็นดารา นักร้อง นักแสดง จะทำทรงไหน แบบใดก็คงไม่มีใครว่าหรอกครับ แต่ในการทำงานจริง อาชีพที่ต้องการความเชื่อถือ ก็ต้องสำรวมและต้องแลดูน่าเชื่อถือ...
ใบหน้า สำคัญที่สุดก็เรื่องของรอยยิ้ม ทั้งหญิงและชายสามารถทำได้โดยไม่ยากเย็น จะยิ้มให้ดี ต้องยิ้มทั้งใบหน้าครับ...ยิ้มยังไง? ยิ้มทั้งใบหน้า...เอามือปิดปากแล้วยิ้มสิครับ...เห็นรอยยิ้มในดวงตาไหม??? นั่นล่ะครับ ยิ้มทั้งใบหน้า...ถ้าปิดปากแล้วตายังไม่ยิ้ม ก็หมั่นฝึกฝนไว้ให้เข้าเส้นเลือด...!!!
การแต่งหน้า สำหรับสุภาพสตรีที่ต้องคลุกคลีในงานบริการ ถือเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องหมั่นแต่งหน้าบ้าง ไม่ใช่ปล่อยตั้งแต่เช้ายันเย็น หน้าเจอแป้งแค่ก่อนเข้างานเท่านั้น!!...นี้ก็นานเกินไปครับ...เพราะผู้ทำงานบริการ หน้าตาที่ดูดี สดใส เป็นสิ่งแรกที่ต้องตระหนัก เพราะการพูดคุยย่อมต้องมองใบหน้า แต่งสวย...ดูดี...ทำให้งานบริการราบรื่นขึ้นมาก...หมั่นใช้เวลาแต่งหน้าบ้างครับ 4 – 5 ชั่วโมงแต่งครั้งหนึ่ง...แต่ต้องไม่ใช้เวลาในการแต่งหน้าเกินไปนัก...รวดเร็วแต่สวย...และไม่ใช่การแต่งหน้าที่จัดจ้าน หน้าเด้งจนเกินไป เพลาๆ หน่อยครับ...ขอแค่บางๆ แต่สวยๆ โดยส่วนมากแต่งหน้าแบบธรรมชาติจะดูดีที่สุด...ผู้รู้สมัยนี้บอกว่า...ทั้งชายหญิงอยากแต่งหน้าให้ดูสดใสสมวัย...ให้ดูจากแฟชั่นหรือการแต่งหน้าแบบเกาหลี (เทรนเกาหลีกำลังมาแรง)
ส่วนสุภาพบุรุษก็หมั่นซับหน้า เช็ดหน้าให้แห้งหน่อย ไม่ต้องกลัวข้อครหา...ว่าเป็นอย่างนั้น อย่างนี้...เดี๋ยวนี้ผู้ชายที่ดูแลตัวเองมีมากขึ้นครับ...ใช้บริการพวกครีมบำรุงผิวพรรณบ้าง ขนาดเราๆ ยังต้องการเห็นความสวยงามของผู้หญิง ผู้หญิงก็เหมือนกับครับ...ต้องการเห็นความหล่อ ความเท่ของผู้ชายด้วยเหมือนกัน โดยเฉพาะนักบริการ สุภาพบุรุษจะดูเป็นบุรุษขึ้นมากเมื่อหมั่นดูแลตัวเองให้ดี...
ผิวพรรณ ทั้งหญิงและชายดูแลด้วยครีมบำรุงบ้าง โดยเฉพาะผู้ที่ต้องใส่เสื้อแขนสั้นหรือเปิดแขน เราลองคิดถึงหน้าหนาวนะครับ...หน้าหนาวที่ไม่ได้ทาครีม แขนเป็นขุย...แขนลอก...แขนเป็นแผ่น...มีคราบขาวๆ เป็นวงๆ ขึ้นตามแขน ผิวแห้งกร้าน...ดูแล้วเหมือนคนเป็นโรคผิวหนังไหม?...ก็นี่ล่ะครับ...ที่ต้องดูแล หมั่นทาครีมด้วย แม้ว่าจะไม่ใช่ฤดูหนาวก็ตาม เพื่อผิวพรรณที่ดีของตัวเอง...
การยืน การเดิน การนั่ง ถือเป็นภาพรวมของเราเอง บุคลิกภาพด้านนี้จะบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพ (Professional) มีหนังสือหลากหลายที่เขียนเกี่ยวกับพฤติกรรมการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพ ศึกษาดูสักเล่มแล้วปรับใช้...หากผมเขียนในนี้ก็รายละเอียดพอสมควรล่ะครับ...หาอ่านเองตามความสนใจดีกว่า...
เครื่องแต่งกาย เครื่องประดับ เนคไท แว่นตา นาฬิกา รองเท้า ฯลฯ ก็ล้วนเป็นส่วนสำคัญ ที่บางครั้งเราอาจจะมองข้ามไปสาธยายในนี้ได้ไม่หมดครับ...ต้องศึกษาเองจากหนังสือเกี่ยวกับการพัฒนาบุคลิกภาพ...
เห็นไหมครับ...ว่าแค่เรื่องของ Body ก็มากมายพอดู หมั่นสนใจศึกษาเรื่องเล่านี้ด้วยครับ....อย่าลืมว่าการทำงานทุกอย่างนั้น...ไม่ใช่เป็นการทำงานเพื่อองค์กรอย่างที่เราเข้าใจกัน...
แต่เป็นการทำงานเพื่อพัฒนาศักยภาพของตัวเอง การสร้างแบรนด์ของตัวเองให้เกิดขึ้น ต้องคิดอยู่เสมอว่า...
เราเองเป็นผลิตภัณฑ์ (Product) ชิ้นหนึ่งของสังคม...
จะทำอย่างไร? เพื่อให้เราก้าวขึ้นสู่แถวหน้า หรือมีผู้ให้ความสนใจ ทาบทามเราไปทำงาน เพราะเราคือผลิตภัณฑ์ชั้นยอด ที่ใครๆ ก็ต้องการ...
2. M – Mind – จิตใจ
คำว่าจิตใจนั้นสำหรับงานบริการจะได้ยินกันบ่อยๆ
Service Mind คือคำแรกที่เราได้พบ
แต่ความหมายในที่นี้ ยังสามารถแบ่งออกได้อีก
โดย Mind หรือจิตใจนั้นต้องประกอบด้วยสิ่งที่เป็นพลังงานด้านบวก (Positive Power) หรือเรื่องของพลังสมอง ผลักดันให้เกิดสิ่งดีๆ
อาจจะเป็นเรื่องของการเรียนรู้
แล้วมาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์ตามที่มีการบอกกล่าวกันมา สามารถแบ่งได้ออกเป็น

ทัศนคติ (Attitude) – นักบริการต้องมีทัศนคติที่ดีต่องานที่กระทำอยู่ การรู้จักปรับเปลี่ยนทัศนคติในการทำงาน จะทำให้การทำงานเกิดความราบรื่น มีความสุข มองเห็นผู้คนรอบข้างเป็นผู้ส่งเสริมงานด้านการบริการ ทั้งนี้ต้องบริการดีทั้งลูกค้าภายนอก (External Customers) และลูกค้าภายใน (Internal Customers) อย่าให้เกิดการแบ่งแยก แตกฝ่ายอย่างเด็ดขาดครับ เพราะทุกคนที่เราติดต่อ คือลูกค้าของเราทั้งนั้น ทัศนคติที่ดี ทำให้การทำงานประสบผลสำเร็จได้แล้วครึ่งหนึ่ง

ความคิด (Thinking) – ความคิดที่ถูกต้องและส่งเสริมงานบริการคือความคิดด้านบวก (Positive Thinking) เพราะความคิดด้านบวกจะเป็นแรงในการสร้างสรรค์สิ่งที่เป็นประโยชน์ได้ รายละเอียดในเรื่องการคิดบวกนี้ ก็มีให้ศึกษาอยู่มากมายครับ เพราะตอนนี้กระแสความแรงของความคิดด้านบวก กำลังได้รับความนิยมจากหลายๆ แห่ง

ความรู้สึก (Feeling) – งานบริการไม่ใช่งานที่ทำไปวันๆ หรือทำเป็นกิจวัตร (Routine) แต่เป็นงานที่ต้องแสดงให้เห็นถึงความรู้สึกที่สอดแทรกในงานบริการนั้นๆ ด้วย เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นความเอาใจใส่ การมีอารมณ์ร่วม ผู้รับบริการจะรู้สึกดี เมื่อการกระทำใดๆ ของเขาได้รับการตอบสนองในแนวทางที่เขาต้องการ ที่เขาพึงพอใจ

การพูด (Speaking) – ถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่จะแสดงออกมาให้เห็นชัดเจนว่า ผู้ให้การบริการรู้สึกเช่นไร กระบวนการพูดทั้งหลายต้องออกมาจากการเตรียมพร้อมที่ชัดเจน ข้อมูลของหน่วยงานหรือองค์กรของเราที่ถูกต้อง แม่นยำ มีข้อมูลที่ Update ตลอดเวลา เหมือนกับเราเป็นข้อมูลเคลื่อนที่ ลูกค้าถามเมื่อไหร่ สามารถที่จะตอบคำถามนั้นได้ หรือคลายความสงสัยนั้นได้ การพูดถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่ต้องหมั่นฝึกฝนและมีชั่วโมงบินพอสมควร ที่สำคัญคือ อย่ากลัวที่จะพูด แต่จงกลัวที่จะไม่ได้พูด...เรื่องของศิลปะการพูด ลองศึกษาอ่านจาก ศิลปะการพูดเบื้องต้น ที่ผมใช้ในการบรรยาย ก็อาจจะเป็นแนวทางหนึ่งในการเรียนรู้เรื่องของการพูด แต่ก็ควรที่จะศึกษาค้นคว้าเพิ่มเติม ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น อย่าลืมครับ!! ว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดของการทำงานด้านบริการคือ ข้อมูลเบื้องต้นของสถานที่ที่เราทำงานอยู่ เพราะจะเป็นการแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ...พูดง่ายๆ ว่า...เมื่อเราหลับตาลง สามารถมองเห็นโครงสร้างอาคารและห้องต่างๆ ได้เป็นฉากๆ นั่นคือข้อมูลเบื้องต้นของนักบริการครับ...

3.S – Soul – จิตวิญญาณ
เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของกระบวนการในการทำงาน
ไม่ว่างานนั้นๆ จะเป็นงานอะไรก็ตาม
จิตวิญญาณแห่งงานบริการนั้น
หมายถึง การกระทำงานบริการที่ออกมาโดยอัตโนมัติ
การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าทำได้อย่างเฉียบขาด เด็ดขาด ตัดสินใจรวดเร็ว
สามารถพัฒนาความรู้ที่ได้ปรับให้เข้ากับตัวเอง
เกิดความคิดสร้างสรรค์เป็นแนวทางการบริการเฉพาะตัว
เป็นงานบริการที่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ เมื่อเข้าสู่สภาวะแห่งการบริการ ซึ่งเรื่องของจิตวิญญาณนี้ ก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเย็นอะไรหรอกครับ...

เพียงแต่การฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง และใส่ใจให้มากๆ
Mind จะแปรเปลี่ยนเป็น Soul โดนอัตโนมัติ

ผมเปรียบเสมือนนักมวยที่ถูกฝึกมาอย่างดี รู้วิธีการแก้ทางมวย
หรือการชกเป็นหมัดชุด เกิดการต่อสู้ที่เป็นอัตโนมัติ
สิ่งเหล่านี้ผมถือว่าคือ จิตวิญญาณ เพราะทำออกมาโดยร่างกายมิได้บังคับ สมองไม่ได้สั่งการ แต่ทำออกมาเพราะถูกปลูกฝังหยั่งรากลึก เข้ากระดูก
เปรียบว่าจิตวิญญาณคือ...
สันดานแห่งงานบริการนั่นเอง!!!
แต่เป็นสันดานแห่งความยอดเยี่ยมที่สุดภายในตัวตน

Posted By  : พัฒนะ  มรกตสินธุ์
File Under : HRD

13/1/2552 13:34:18
 
 
 
 
 
ความคิดเห็นที่ 1
ชอบ ชอบ มีประโยชน์จิง ๆ ค่ะ ขอบคุณที่สรรหาบทความดี ๆ มาให้อ่านค่ะ
โดย :: jeabka
IP    :: 58.8.213.212
14/1/2552 14:25:05
 
 
 
 
 
แสดงความคิดเห็น (สำหรับสมาชิก)
รายละเอียด * :
รูปภาพ :
หมายเหตุ : สำหรับไฟล์ .pgj เท่านั้น
ชื่อผู้ตอบ * :
 
 
 

พัฒนะ  มรกตสินธุ์
 
>> ดับเบิ้ลเอ จ้าวแห่งไอเดีย
>> พูดไปสองไพเบี้ย นิ่ง...เสียตำลึงทอง
>> LEAN กับการพัฒนาองค์การ
>> การศึกษาตลอดชีวิตกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
>> 6 Skills ของคนทำงานในอนาคตเพื่อเป็น Knowledge Worker
>> วิกฤตทางปัญญา (Intellectual Capital Crisis)
>> อยากก้าวหน้าไหม? ต้อง... “กูซ่า” ในองค์การ
>> กำลังสำคัญขององค์การ
>> บทเพลงกับเทรนด์การตลาด 2552
>> อะไรคือพลังในการทำงาน
>> ทำไมต้องธุรกิจเล็กๆ??
>> ประหยัดพลังงานกันเถอะ
>> เก็บตก งาน Go Training Talk
>> ภาพรวมของการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
>> ทำเรื่องง่ายๆ ให้กลายเป็นเรื่องเงินๆ
>> PMI เครื่องช่วยตัดสินใจ
>> Core...แก่น!!
>> สอนผู้ใหญ่อยางไรดี??
>> รับพนักงานใหม่...เพื่ออะไร
>> องค์การแห่งความสุข
>> บันทึก(ไม่)ลับ ของคนไร้กรอบ
>> พลังแห่งการถ่ายทอด
>> The BMS of Service
>> การเมือง...เรื่องฟุตบอล
>> ออกฤทธิ์แล้ว...
>> วิธีระดมมันสมอง (Brainstorming)
>> รู้จัก Pattman
>> ความสำคัญของความคิด
>> หัวใจวิทยากร (Heart of Trainer)
>> ชีวิตคุณ...คุณต้องกำหนดเอง...
>> คิดใหม่...โดนใจ...ได้สติ
>> เริ่มต้น KM (Knowledge Management) แบบง่ายๆ
>> วงการบันเทิงไทย...ขายอะไร???...
>> ความคิดนอกกรอบในองค์กร
>> การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้เป็นทรัพยากรบุคคล
>> ระเบิดพลังความคิด
   
 
Copyright © 2008 GTR Training and Seminar Co.,Ltd. All Rights Reserved.
99/1 3rd Fl. Langsuan Rd., Lumpini, Pathumwan, Bangkok 10330 Thailand
Tel  : (66) 2652 1463 - 4  Fax : (66) 2652 1465  Email : info@gtr.co.th